社会工作是一份需要与人沟通的职业。但是我们还是常常在遇到实务操作时,变得不太会“有效沟通”。针对服务对象复吸了,就苦口婆心说一大堆道理:“不要再吸了”;针对孩子爱打游戏,就劳心劳力地规劝孩子“不要再打了”;针对家庭矛盾吵架,就满嘴唠叨地引导夫妻“不要再吵了”;这种永远停留在同一层面地沟通是没有效果的,我们需要一个“金字塔”工具来思考沟通的问题。
“金字塔”最底层为“环境”:我们每个人在什么环境拿多少钱?在什么城市做什么工作?创什么业?这叫做“环境”,也叫“结果”。什么东西决定环境呢?那就是金字塔的第二层:我们的“行为”。我们会配合结果做出哪些事情?第三层“能力”:什么样能力的人做出什么样的事情。什么东西决定我们的能力呢?第四层的“追求价值观”,也叫做一种“心智模式”。什么决定我们的心智模式呢?是第五层的“身份”,“我们想成为谁?”最后金字塔的顶尖层次叫“系统”,因为我们想成为谁,我们会去做哪些系列的事情?金字塔总体六层,上三层决定下三层。
我们如何实际运用“金字塔”工具呢?我们举个例子。如果孩子一直要打游戏,和他说不要打完全无痛,因为这是同一水平沟通。孩子行为不好(第二层),你就和他交流:“你追求什么?(第四层)”,他如果说我没追求,你就和他交流:“你想成为谁?(第五层),你想为了谁成为谁啊?(第六层)、那你应该有什么能力成为谁?(第三层)”等孩子把这些想通了游戏也自然不打了。
禁毒社工在开展服务时,针对服务对象某个错误和不当的行为时,不能在同一个问题和层次上和对象辩论和引导,这样会造成一种逻辑能力和思辨能力的欠缺。同时服务对象并不会意识到社工沟通的主旨,除了制造垃圾信息,破坏交流的心情,没有任何意义。社工应当根据金字塔的沟通模式,对象行为差,我们就和他交流能力方面的拓展;对象能力差,我们和他聊追求和目标是什么?对象目标追求模糊,我们就和他沟通他想力所能及成为周围哪些自己佩服的人?你想为了谁成为自己佩服的人?每一次层次上升的沟通,可以提升访谈的质量,拔高访谈的有效性。
当然在交流时,社工也要利用好尊重和倾听的重要辅助工具,用鼓励的语气对他们说,让他们感受到你的关怀和勉励。“金字塔”的交流方式真的不能在水平方向跟任何人沟通。思考永远是有高度的!
宝山工作站 钟意 供稿